Ainsi, 83 % des personnes interrogées n’ont pas pu qualifier d’« excellente » l'innovation de leur entreprise en matière d'expérience client, bien que 36 % d’entre elles considèrent l’amélioration de la CX comme le principal avantage de la transformation numérique. Par ailleurs, les entreprises en « bonne santé numérique » (38 %) sont davantage susceptibles de qualifier leur CX d’« excellente » que celles dont la santé numérique est « moyenne » (16 %) ou « médiocre » (8 %), ce qui souligne l’impact positif de la numérisation.

Obstacles à l’expérience client

Malgré l’existence d’un vaste marché dédié aux technologies centrées sur le client, les principaux problèmes sont d’ordre technologique et non humain. Presque un tiers des répondants (29 %) ont indiqué que l'incapacité à visualiser l'ensemble du parcours client à travers tous les points de contact et départements a un impact négatif sur l'expérience client. 17 % estiment ne pas disposer du logiciel nécessaire pour offrir une bonne CX, tandis que 12 % affirment que la difficulté de collaborer facilement au sein de l'entreprise affecte l'expérience client. Enfin, l’absence de leadership (11 %) et d’une solide équipe de support client (10 %) constitue autant d’obstacles supplémentaires à la prestation d’une expérience client de qualité.

Investir dans l’IA au service de l’expérience client

Dans un environnement soumis à une rude concurrence, l’expérience client représente un facteur de succès déterminant. Ainsi, 97 % des entreprises interrogées en France déclarent avoir l’intention d’investir davantage dans la CX au cours de l’année à venir, tandis qu’un peu plus de la moitié (53 %) prévoient d’investir davantage en faveur de l’intelligence artificielle dans le cadre des budgets dédiés à la CX — une proportion qui augmente de façon significative (87 %) dans le cas des entreprises en bonne santé numérique.

En outre, 44 % prévoient d’investir dans la CX grâce à des logiciels de support client et environ un tiers (29 %) dans un système de gestion de la relation client (CRM). Cette approche démontre l’impact de la numérisation sur la capacité des entreprises à améliorer les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients.

« L’expérience client est aujourd’hui l’élément vital de toute entreprise - ce n’est plus simplement facultatif. En effet, une excellente CX peut améliorer la rétention, la fidélité et l’engagement des clients, ce qui est primordial, commente Suvish Viswanathan, évangéliste en charge de l’expérience client chez Zoho Europe. Les résultats de notre étude montrent clairement qu’il reste beaucoup de chemin à parcourir, non seulement pour accélérer l’utilisation de la technologie, mais également pour former les utilisateurs à la bonne stratégie dans le but d’exercer un impact positif. Nous sommes déterminés à aider nos clients à mieux servir leurs propres clients au travers de la transformation numérique».

« Les entreprises doivent prendre conscience de l’interaction entre d’autres fonctions et travailler de manière holistique pour améliorer la CX, ajoute Suvish Viswanathan. L’expérience des employés est à ce titre un facteur crucial. Si les employés se sentent valorisés et disposent des outils numériques qui leur permettent d’être plus performants et d’atteindre leurs objectifs, l’expérience client en bénéficiera directement. Le leadership et la culture jouent également un rôle essentiel à cet égard ».

L’expérience des employés, un chaînon sous-estimé  ?

Selon l’étude publiée par Zoho, près de trois quarts (72 %) des entreprises en France ont indiqué s’être davantage concentrées sur l’expérience des employés (EX) au cours des deux dernières années. Les personnes interrogées expliquent cette évolution par la nécessité de fidéliser leur personnel et de contrer le phénomène de la « grande démission » (43 %) tout en préservant leur compétitivité (27 %).

L’enquête montre par ailleurs que pour 29 % des entreprises hexagonales, l’amélioration de l’EX constitue l’un des trois principaux avantages de la transformation numérique. Ce point est davantage cité par les entreprises en France en « bonne » (34 %) ou « moyenne » (32 %) santé numérique que par celles dont la santé numérique est « médiocre » (24 %).

L'autonomisation technologique est reconnue par la majorité des personnes interrogées, plus des trois quarts d’entre elles (78 %) insistant sur l’importance des outils numériques et de la technologie pour améliorer l’expérience des employés. Cependant, lorsqu’elles évaluent l’introduction de nouvelles applications logicielles cloud, seulement 22 % des entreprises interrogées en France citent l’importance de l’expérience des employés parmi leurs trois principales considérations.

Les résultats de notre enquête mettent en évidence une disparité dans la perception de l’importance des outils numériques et de la technologie pour l’expérience des employés en fonction de la maturité numérique globale de leur entreprise. Ainsi, 78 % des entreprises en France en bonne santé numérique considèrent ces outils comme « très importants », contre respectivement 37 % et seulement 12 % pour les entreprises dont la santé numérique est « moyenne » et « médiocre ».

La motivation du personnel est une conséquence majeure d'une bonne expérience employé. Ce n’est pourtant pas toujours simple, notamment face aux nombreux défis macroéconomiques. Afin de maintenir la motivation des employés, les personnes interrogées en France privilégient la mise à disposition des bons outils technologiques (53 %) pour les aider à atteindre leurs objectifs et à améliorer l’EX. Parmi les autres facteurs importants cités pour préserver la motivation des équipes figure la capacité à communiquer clairement les objectifs de l’entreprise (34 %).

Ces résultats sont issus de l’étude Digital Health Study, où Zoho évalue des entreprises en fonction des pratiques mises en œuvre dans le cadre de leur transformation numérique : seulement 17 % des entreprises interrogées en France affichent une bonne santé numérique ; 44 % une santé numérique moyenne ; et environ 39 % une santé numérique médiocre.

En France, les grandes entreprises ont tendance à être plus performantes sur le plan de la santé numérique, près d’un quart d’entre elles (24 %) étant considérées comme en « bonne santé numérique ». En revanche, seulement 17 % des entreprises de taille moyenne ont obtenu une bonne note, et seulement 11 % des petites structures sont en bonne santé numérique.

Méthodologie et notes

Les grandes entreprises évaluées pour cette étude comptent plus de 1 000 employés, les moyennes entreprises entre 250 et 999 employés, et les petites structures de 25 à 249 employés.

Entre le 24 et le 31 août 2023, le cabinet Censuswide a interrogé 1 531 décideurs senior spécialisés dans la transformation numérique au sein d’entreprises de plus de 25 employés en Allemagne, en Espagne, en France, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni. Pour la France, l’échantillon se composait de 307 décideurs seniors de la transformation numérique, répartis équitablement entre les trois catégories d’entreprise.

Un système de notation a été développé pour mettre en évidence les meilleurs résultats et processus informatiques en vue de classer les entreprises en trois catégories : « bonne santé numérique », « santé numérique moyenne » et « santé numérique médiocre ». Les domaines évalués sont les suivants : l’innovation, les problèmes techniques, la stabilité de la plateforme et la gestion IT. Plus la note est élevée, plus l’entreprise est performante dans ces domaines. Les scores ont ensuite été agrégés et classés pour permettre de comparer les répondants ayant obtenu les meilleurs scores à ceux qui ont obtenu les moins bons en vue d’identifier les domaines susceptibles d’être à l’origine de ce niveau d’excellence, ainsi que leurs points communs.