Les avantages de l'automatisation dans les centres de contact

Dans l’optique d’optimiser la satisfaction des clients, l'automatisation des centres de contact peut rationaliser les interactions. La mise en place d’une plateforme moderne d'automatisation des centres de contacts doit inclure des outils d'IA conversationnelle, capables de comprendre le langage naturel et les habitudes conversationnelles.

Ainsi les outils automatisés peuvent interpréter des informations exactement comme elles leur sont présentées sans être sujets aux fautes d'orthographe ou aux erreurs de frappe, et peuvent fournir des données plus rapidement qu'un agent humain.

Aussi, l'IA peut également authentifier rapidement l'identité d'un client par rapport à ses informations biométriques ou à d'autres données. L'agent virtuel peut personnaliser la conversation en se basant sur les profils des clients, les mots qu'ils ont prononcés, la langue préférée qu'un client indique ou les informations provenant des interactions précédentes du client.

Avec les capacités intégrées d'apprentissage automatique, les agents virtuels apprennent à mieux connaître les clients au fil du temps. Une fois qu’une entreprise a commencé à utiliser l'IA conversationnelle, les agents virtuels se comportent comme des employés expérimentés. Avec l’entrée en jeu de l'IA conversationnelle, qui est en mesure de prendre en compte les demandes les plus courantes des clients, les agents humains peuvent se concentrer sur les questions plus complexes et véritablement accompagner les clients. Cette complémentarité entre l’IA et les agents entraîne une plus grande satisfaction des clients comme des collaborateurs.

Quelles caractéristiques dans l’automatisation d’un centre de contact ?

Certaines fonctionnalités sont indispensables dans le contrôle préalable des logiciels et des plates-formes d'automatisation des centres de contact. Parmi les caractéristiques existantes, les technologies RPA (Automatisation des Processus Robotiques) rendent les technologies automatisées "intelligentes". Tout comme les humains, les outils peuvent interroger des ensembles de données pour en tirer des informations pour le client.

Les solutions modernes de centre de contact construites autour de la RPA devraient inclure des outils de configuration graphique qui ne nécessitent pas l'attention d'un développeur de logiciels. En plus d'offrir aux clients une expérience personnalisée, les agents virtuels aident les agents à faire gagner du temps aux clients en effectuant des recherches à la volée.

Ainsi, il est possible de réduire les coûts d'exploitation du centre d'appels ou de contact tout en aidant les clients à obtenir de meilleures réponses à leurs questions. Les agents virtuels sont alimentés par la RPA, ce qui permet aux clients de bénéficier de tous les avantages d'un traitement robotique. Même avec de nombreux agents virtuels l'authentification par téléphone ou en ligne peut souvent prendre du temps mais devient possible sur la base de sa voix. Dans certains cas, l'agent peut même s'authentifier sur la base de la biométrie faciale.

Les outils d'automatisation Low Code / No Code permettent de créer, mettre à jour et tester des agents virtuels sans passer par des développeurs. Il est ainsi envisageable de déployer et gérer plus facilement les différentes technologies dans votre centre de contact. Une fois que les outils sont mis en place, il est possible de quantifier les performances. Les outils de reporting unifiés doivent inclure des mesures en temps réel et historiques, afin d’évaluer plus simplement les performances actuelles par rapport aux performances passées.

Quel est le rôle du facteur humain ?

A une époque où l’on souhaite optimiser son temps, l'efficacité s’impose souvent comme le critère prioritaire et la question de la valeur ajoutée de l’être humain devient inévitable. Si l’IA peut discuter et continuellement améliorer ses échanges avec les clients, est-ce que l’agent humain est toujours utile dans la relation client ? A cela, il faut percevoir l’automatisation du centre de contact comme une méthode complémentaire et non comme un moyen de se soustraire de l’humain. En gérant les tâches les plus basiques, l’IA libère du temps qui est réinvesti sur des tâches plus complexes ainsi que les cas particuliers. Et même si elle possède la faculté de s’auto-améliorer, la présence de l’homme demeure une condition sine qua non dans l’éducation de l’IA conversationnelle.

On peut notamment prendre l’exemple de l’insatisfaction client. Certes, une IA conversationnelle peut effectivement chercher dans sa base de données la réponse la plus adaptée à la demande du client, ou même faire patienter la personne, mais cette situation d’insatisfaction nécessite de l’empathie. Aussi perfectionnée soit l’IA, il est naturel de vouloir communiquer son mécontentement auprès d’une authentique personne plutôt qu’un bot. Et si c’est vrai avec une personne échangeant dans la langue locale, c’est encore plus vrai pour un(e) étranger(ère). Ici, sa capacité à traduire simultanément vient en soutien de l’agent humain en lui donnant les moyens d’adapter et affiner sa réponse en temps réel.

L’autre critère à prendre en compte est qu’aussi importante soit l’expérience client, il ne faut pas négliger l’expérience agent. Si l’IA vient enrichir l’expérience client en réduisant les délais de traitements, de réponse et en orientant efficacement vers les bons interlocuteurs, l’agent, de par son expérience acquise lors de multiples échanges réalisés, bénéficie du recul nécessaire à l’analyse. Chaque situation peut dépendre d’une mise en contexte qui la rend unique.

Un centre de contact automatisé par l’IA sera donc capable de délivrer une expérience client améliorée et réussie s’il repose autant sur la satisfaction du collaborateur que celle du client.

Par François Rachez, spécialiste de l’intelligence artificielle d’AVAYA France