Gartner expliquait que « les entreprises peinent à retenir et à recruter les talents les plus convoités, notamment en raison de la récession économique qui restreint les budgets alloués aux ressources humaines ». De son côté, Forrester affirme que l'expérience numérique des salariés serait une priorité pour 60% des décideurs IT.

Ainsi, afin de rester compétitives, les entreprises se doivent de mettre en place un environnement de travail numérique adéquat où la gestion des services informatiques (ITSM) aura un rôle à jouer en permettant à l'informatique de favoriser la productivité des équipes.

Faire de l’expérience employé la priorité

La crise sanitaire a fondamentalement changé la manière de travailler, si bien que désormais, les actifs ne cessent de réévaluer leur mode de vie tout en cherchant à évoluer. Depuis quelques années, il ne s’agit plus seulement d’attirer de nouveaux talents, mais bien d’être en mesure de leur offrir un environnement de travail idéale leur donnant envie de rester.

Dans son étude Employee Experience Index, Forrester démontrait que l'essentiel de l'expérience des salariés se trouve au sein de leur vie quotidienne. Il est primordial donc qu'ils disposent des ressources dont ils ont besoin pour réussir dans le travail que leur organisation attend d'eux et chacun veut accomplir son travail efficacement sans perdre de temps à naviguer dans des dédales organisationnels. Or, la plupart du temps, ils doivent évoluer au milieu d’une multitude de canaux d'accès et d'assistance trop complexes.

À chacun sa vision de la Digitale Workplace idéale

Idéalement, le collaborateur navigue facilement entre les systèmes, il a pleinement confiance dans la sécurité de ses données, il dispose de toutes les ressources nécessaires à ses missions et n’a peut-être pas toujours besoin d’avoir recours à un ordinateur. Il n’a besoin que d’une seule et unique connexion en début de journée et surtout, il est libre de travailler depuis son domicile, son bureau, ou d’ailleurs.

Mais cette vision n’est peut-être pas la même pour tous. D’autres personnes souhaitent être autonome dans leur espace de travail ou au cœur d’une collaboration sans faille, ils imaginent des processus sans tracas et des options flexibles de travail à domicile où ils peuvent bénéficier facilement d’une assistance informatique. En résumé, il existe autant de mondes numériques idéaux que de collaborateurs.

Et c’est dans ce sens que les entreprises doivent repenser, voire renforcer leur politique ITSM afin de répondre aux attentes de leurs équipes.

D’abord la culture, puis sur les outils et une automatisation souple et réalisable

Avant de mettre en place une Digital Workplace adaptée, il faut d’abord revoir, voire changer la culture interne à l’entreprise. En effet, avant de convaincre les équipes, il faut d’abord convaincre la direction car son soutien et l'adoption par les utilisateurs vont de pair. L'approche "si nous le construisons, ils viendront" ne fonctionne pas pour l'automatisation.

Dans un second temps, il faudra constituer une équipe d'experts dont la mission première sera de faire avancer l'automatisation. Les responsables des processus savent comment moderniser leurs processus, les informaticiens savent comment les automatiser.

Ce n’est qu’après qu’il faudra adopter les bons outils d'automatisation. Par exemple, une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) no code – low code permet un développement rapide des offres, de sorte que des solutions soient déployées rapidement sans dépendre des compétences des développeurs.

Le bon outil ITSM sera celui qui pourra améliorer l'expérience des employés tout en offrant aux utilisateurs un choix de canaux de communication (portails de services, applications mobiles ou outils collaboratifs comme Microsoft Teams) et un équilibre entre l'assistance humaine et le libre-service basé sur l'IA (par exemple, des articles de connaissance générés par l'IA générative ou des chatbots bien formés).

Pour compléter l’outil, il est possible de faire appel à un orchestrateur qui pourra automatiser des cas d’usage comme l'exécution des services (réinitialiser un mot de passe, commander un PC…), l’exécution des changements (appliquer un correctif à une application), la gestion des incidents (remédier à un PC lent, restaurer la connectivité VPN) et des process ESM (mettre à jour les informations sur les employés dans plusieurs systèmes de Ressources Humaines).

Les entreprises ont parfois des attentes colossales en matière d'automatisation, les projets deviennent alors souvent irréalisables. Il vaut mieux adopter une approche pratique et plus itérative ce qui permet d’améliorer les processus lorsqu'ils ne répondent plus aux besoins des utilisateurs.

Quel périmètre pour la Digitale Workplace ?

Un service est un service, qu'il soit destiné à l'informatique ou non. Les services non informatiques telles que les ressources humaines, le service client, les services généraux ou les finances ont tout autant besoin de pouvoir profiter de la même expérience que les services IT.

Pour aller de l'avant, une entreprise doit disposer de solution leur permettant de répondre aux nouveaux enjeux d’expérience utilisateur tant pour les demandeurs que les agents et d’accélération et sécurisation des traitements via l’automatisation.

Par Isabelle Roth, Responsable Practice chez ITSM Europe