Seuls 27 % des salariés ne prendraient certainement ou probablement pas part à un programme visant à analyser les données textuelles issues de sources telles que leurs e-mails ou leurs messageries instantanées dans le but d’améliorer leur expérience au travail.

Cette sérénité autodéclarée est nettement plus élevée que ne le suggéraient les prévisions des responsables des ressources humaines. La principale différence concerne la propension à partager des messages privés – sous-estimée de 16 points de pourcentage par les équipes RH.

L’essor de l’IA intensifie la collecte et l’analyse de données par les organisations cherchant à maîtriser les coûts élevés liés à l’attrition. Les employés génèrent en effet de précieuses données dans le cadre de leurs activités quotidiennes, que ce soit à travers leurs e-mails, leurs messages sur Slack, leurs tickets auprès des équipes informatiques ou leurs invitations à des réunions.

L’IA est capable d’analyser ces données pour mettre en évidence des schémas permettant de prédire le désengagement ou l’épuisement des professionnels, et donc d’intervenir, en particulier à mesure que le volume des données augmente.

« Cette enquête souligne le besoin de dialogue entre employés et employeurs dans l’environnement professionnel dynamique d’aujourd’hui », déclare le Professeur Benjamin Granger, Chief Workplace Psychologist chez Qualtrics. « Tout bon dialogue doit aller dans les deux sens, et les salariés apprécient toute opportunité d’échanger avec leur direction. L’écoute passive permet également aux employés d’aborder des sujets qui n’apparaissent pas dans les enquêtes internes, et d’ouvrir de nouveaux canaux de communication. »

Principaux résultats de l’enquête

• Comme le montrent les résultats du Rapport de 2024 sur les tendances relatives à l’expérience collaborateur de Qualtrics, les employés situés aux premiers échelons sont bien plus méfiants que les cadres dirigeants à l’idée que leurs données soient analysées par leur organisation. Seuls 27 % des personnes interrogées prendraient probablement ou certainement part à un programme d’écoute passive, contre 71 % des cadres dirigeants. Cette disparité quant à l’accueil réservé aux nouvelles technologies confirme les résultats de précédentes enquêtes de Qualtrics révélant l’excitation des cadres quant au potentiel impact de l’IA, tandis que les participants étaient bien plus susceptibles de la considérer comme une menace.
  
  
• Les employés sont plus à l’aise à l’idée que leurs e-mails et messages soient analysés que leurs publications sur les médias sociaux. Les employés acceptent plus volontiers que les canaux textuels destinés à des processus professionnels (les tickets auprès des équipes informatiques, les réponses à des questions ouvertes et les transcriptions de réunions) soient utilisés. En revanche, ils sont moins à l’aise à l’idée que des sources de données plus personnelles, comme leurs e-mails ou leurs messages sur Slack), soient exploitées, et plus hostiles à l’analyse de leurs publications sur les médias sociaux, même de manière anonyme.
  
  
• La principale préoccupation des employés quant à l’écoute passive est le risque d’intrusion dans leur vie privée, suivi de la sécurité des données et de leur mésinterprétation. Pour les salariés qui ne prendraient pas part à un programme d’écoute passive, la transparence quant à l’utilisation (ou la non-utilisation) des données et à l’identité des individus pouvant y accéder, ainsi que la possibilité de se retirer de tels programmes à l’avenir constituent d’excellentes raisons de changer d’avis.

Les entreprises doivent instaurer un climat de confiance avant d’introduire des programmes d’écoute passive de leur personnel

Les employés faisant confiance à leur haute direction sont nettement plus enclins à prendre part à un programme d’écoute passive que les autres. Plus de la moitié (55 %) d’entre eux accepteraient probablement ou certainement de partager leurs données. À l’inverse, 53 % des professionnels se méfiant de leurs dirigeants choisiraient probablement ou certainement de ne pas partager leurs données.

« La confiance est un paramètre essentiel pour instaurer une relation mutuellement bénéfique entre employés et dirigeants », poursuit Benjamin Granger. « Tout ceci est particulièrement vrai en ce qui concerne l’introduction de nouveaux programmes et technologies. Les responsables peuvent la renforcer en soulignant comment chaque employé peut en profiter, et en leur offrant une transparence et une autonomie constantes quant à la gestion de leurs données. »

Les professionnels sont plus à l’aise avec l’écoute passive que ne le pensent les responsables informatiques

« Animés par la noble volonté de protéger la confidentialité de leurs employés, les responsables des RH ont tendance à sous-estimer la sérénité de leur personnel vis-à-vis de l’écoute passive », déclare Matt Evans, responsable de la recherche sur les produits d’expérience collaborateur chez Qualtrics. « En soulignant les avantages et problématiques de cette pratique, les organisations pourront profiter de taux d’acceptation plus élevés et recueillir de précieuses informations sur ce que pensent leurs salariés. »

Méthodologie : L’enquête a été menée en mars 2024 auprès de 1 000 travailleurs de bureau et de 100 responsables des RH en Allemagne, en Australie, aux États-Unis, en France, au Japon, au Royaume-Uni et à Singapour. Les répondants ont été sélectionnés à partir d’un échantillon aléatoire de travailleurs d’au moins 18 ans.